日 로손, AI·로봇·아바타로 편의점 운영 혁신한다

▲로손은 오는 2031년까지 매장 운영에 들어가는 시간을 30%를 감축하는 것을 목표로 하고 있다. (사진=챗GPT로 생성한 이미지)

 

일본 편의점 체인 로손(Lawson)이 인공지능(AI), 로봇, 아바타 기술을 결합한 '리얼×테크(Real×Tech)' 전략을 앞세워 매장 운영 효율화에 박차를 가하고 있다고 니혼게이자이신문이 4일 보도했다.

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니혼게이자이신문은 로손의 '리얼×테크(Real×Tech)' 전략이 편의점 운영의 효율성을 제고하고, 직원들의 업무 부담을 덜어주고 있다며 혁신 방안을 구체적으로 소개했다.

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보도에 따르면, 로손은 오는 2031년까지 매장 운영에 들어가는 시간을 30%를 감축하는 것을 목표로 하고 있다. 특히 편의점 운영 시 가장 많은 시간이 들어가는 '매장 발주', '상품 진열', '계산대 고객 응대' 3가지 핵심 업무를 중심으로 기술 혁신을 추진하고 있다.

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◇ AI 발주 시스템 'AI.CO(아이코)', 전국 매장 도입 완료

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발주 업무 효율화를 위해 로손은 차세대 발주 시스템 'AI.CO(아이코)'를 개발, 2024년 7월 전국 매장에 도입했다. 아이코는 인공지능을 활용해 발주 시 적정 품목 구성과 발주 수량을 자동으로 추천하는 시스템이다. 상품이 팔리지 않고 남았을 때 할인해야 할 최적의 시점과 할인 금액까지 직원에게 제시한다. 이를 통해 발주 업무 부담을 줄이고, 동시에 판매 기회 손실과 식품 폐기를 최소화한다는 방침이다.

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아이코의 효과는 실적으로 나타나고 있다. 로손이 올해 1월 16일 발표한 2025년 3~11월기 연결 결산(국제회계기준) 자료에 따르면, 일본 국내 편의점 사업에서 전 매장 평균 일일 매출은 60만1000엔으로 전년 동기 대비 2만8000엔 증가해 역대 최고치를 기록했다. 기존 매장 매출은 4.8% 증가했으며 고객 수도 0.9% 늘었다.

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아이코의 중요한 발주 대상은 도시락, 디저트 등 소비기한이 짧은 상품이다. 과거 판매 실적 데이터와 매장 면적 등의 정보를 토대로 품목 구성과 발주 수량을 추천한다. 아이코 도입 전에는 2015년부터 운영해온 '세미 자동 발주' 시스템을 사용했으나, 아이코는 AI 학습 데이터 튜닝을 통해 발주 정밀도를 크게 향상시켰다. 특히 기존 시스템에는 없던 할인 기능이 주목받고 있다. 종전까지 할인 여부는 각 매장의 자체 판단에 전적으로 맡겨져 있었으며, 담당자의 경험에 크게 의존했다. 폐기 손실과 수익 사이의 균형을 맞추는 판단이 쉽지 않았다.

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아이코는 상품별로 정해진 판매 허용 시간 내에 수익을 내면서 상품을 완판할 수 있도록 최적의 할인 금액과 타이밍을 추천한다. 회사 측은 "지금까지 전적으로 인간이 해오던 발주와 할인 판단을 AI와 인간이 협력해서 할 수 있게 됐다. 수치로 표현하기는 어렵지만, 업무 생산성이 확실히 높아지고 있다"고 밝혔다.

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◇ 상품 진열엔 '피지컬 AI' 로봇 투입…KDDI와 공동 실증

▲(이미지=제미나이)

 

상품 진열 업무에는 KDDI와 공동으로 로봇 활용을 추진하고 있다. KDDI 본사 내 입점 매장인 '로손 S KDDI 다카나와 본사점'에서 작년 11월부터 실증을 시작했다. 매장에서 △상품을 진열하는 로봇 △매장 내를 순회하며 품절 상품을 감지하는 로봇이 운용되고 있다. 로봇과 AI를 결합한 '피지컬 AI'의 편의점 업무 적용 가능성을 검증하는 것이 목표다.

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이전까지 로봇 활용은 매장 백룸(창고)에서의 음료 보충 업무에 한정됐다. 로손 오픈 이노베이션 센터 관계자는 "매장 판매 공간에 로봇을 도입하려면 고객과 근접한 환경에서 작동해야 하고, 새 상품을 진열대 뒤쪽까지 보충하는 동작이 필요해 난이도가 높다"고 설명했다.

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이번 실증에서는 자율주행 로봇에 두 종류의 팔을 탑재해 진열대 안쪽까지 상품을 보충할 수 있는지 검증한다. 상품을 집어 배열하는 기본 동작이 가능한 2지 그리퍼 모델과 인간의 손 움직임을 재현하는 5지 핸드 모델이다. 진열 시 꺼낸 상품의 종류와 개수를 집계해 백룸 내 재고 현황을 실시간으로 파악할 수 있도록 했다.

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이 로봇과 결합하는 기술은 멀티모달 AI의 일종인 '비전언어행동(VLA) 모델'이다. VLA 모델을 통해 카메라 영상과 자연어 명령을 기반으로 로봇의 행동을 생성하고, 매장 업무를 사전에 학습시킨다. 이를 통해 로봇이 매장 환경에 맞게 진열 업무를 자율적으로 수행할 수 있는지를 검증하고 있다. 매장 내 순회 로봇은 4K 카메라로 진열대 상황을 촬영하고, AI로 영상을 분석해 품절 상품을 자동으로 파악한다.

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◇아바타 직원이 셀프 계산대 안내…이용률 15% 이상 향상

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계산대 고객 응대 혁신에는 '아바타 크루(Avatar Crew)'가 활용된다. 셀프 계산대 옆에 설치된 모니터에 CG(컴퓨터 그래픽) 아바타 직원이 등장해 고객을 응대하는 방식이다. 아바타는 원격지에 있는 운영자가 조작한다. 현장에 직원이 없어도 원격 운영자가 상품 문의나 셀프 계산대 사용법 등 고객 질문에 실시간으로 답변을 제공한다.

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실증 결과, 아바타 도입으로 셀프 계산대 이용률이 15% 이상 향상됐으며, 직원이 계산대 업무에 투입하는 시간이 매장당 평균 1.5시간 이상 단축됐다.

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작년 말 기준, 아바타 크루는 아오모리, 사이타마, 치바, 도쿄, 가나가와, 오사카, 오카야마, 가가와 등 8개 도부현 약 40개 매장에 도입됐다. 아바타를 조작하는 운영자는 약 80명으로, 21개 도도부현에 거주하고 있으며, 스웨덴에서 근무하는 운영자도 있다고 한다. 장소와 시간 제약 없이 근무할 수 있어 인력 부족 해소에도 기여할 것으로 기대된다.

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로봇은 이같은 혁신 전략을 통해 오는 2031년까지 매장 운영에 들어가는 시간을 최대 30% 줄이겠다는 계획이다.

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니혼게이자이신문은 이번에 소개한 발주, 진열, 계산대 응대 세 가지 기술 혁신 중 상품 진열 로봇은 현재 실증 단계에 있으며, 아바타 크루는 도입 매장을 확대하고 있다고 소개했다. 그러면서 로손이 목표로 내세운 '매장 운영 30% 감축'을 실현하기 위해서는 이들 기술의 도입 속도를 얼마나 높일 수 있느냐가 관건이 될 것이라고 전망했다.

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백승일 기자 robot3@irobotnews.com

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