중국 고속도로에서 운전자들을 위한 로봇 상담이 시작됐다.
25일 중국 후허하오터(呼和浩特)완바오에 따르면 네이멍구창졔고속도로롄왕요금결산유한회사(内蒙古畅捷高速公路联网收费结算有限公司)가 네이멍구 '12122' 음성 스마트 고객 서비스 로봇 운영을 시작했다. 이 회사는 고속도로 요금 수납과 고객 서비스 등을 담당하고 있다.
네이멍구의 고속도로 서비스 수준을 높이기 위한 것으로 더 많은 차주를 위한 고효율의 편리한 교통 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
이 회사는 최근 '스마트 교통'의 브랜드화를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이의 일환으로 스마트 음성인식 기술을 이용해 음성 스마트 고객 서비스 로봇 운영을 시작했다.
운전자들이 12122 콜센터 핫라인으로 전화를 걸면 음성 고객 서비스 로봇 '샤오멍(小蒙)'과 대화를 할 수 있다. ETC(Electric Toll Collectin system) 사용 방법, 고속도로 상황에 대한 상담이 가능하며 각종 정책에 대한 문의에도 답을 해줄 수 있다.
로봇이 답을 해주지 못할 경우엔, 시스템이 자동으로 실제 직원 고객 서비스로 연결해 일을 처리할 수 있다.
음성 스마트 고객 서비스 로봇은 훈련과 학습을 거쳐 최근 60%의 고객 서비스를 담당하고 효과적으로 상담 대기 시간을 줄이면서 인력들의 업무 압박을 덜어주고 있다. 인건비를 낮추는 데도 도움이 된다.
회사는 음성 스마트 고객 서비스 로봇의 학습 능력을 지속적으로 강화시켜 지식데이터베이스를 확충하고 고객서비스 수준을 높인다는 계획이다. 이를 통해 보다 양질의 고객 서비스를 가능케할 것이란 기대다. |
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Erika Yoo erika_yoo@irobotnews.com
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